Регистратурно-диспетчерский отдел

В целях повышения доступности оказания медицинской помощи КГБУЗ КДЦ «Вивея» в своем составе имеет 8 регистратур:

Каждое рабочее место медрегистратора оборудовано персональным компьютером, имеющим доступ в локальную вычислительную сеть Центра, телефонным аппаратом, имеющим выход на городские и мобильные номера абонентов Хабаровского края. На каждом компьютере регистратур, в соответствии с их спецификой работы, установлено  программное обеспечение:

Доступ пациентов к медицинским услугам Центра осуществляется при помощи следующих технических возможностей:

• Телефонная связь (call-центр);
• Запись на прием через сайт Центра;
• Квотное направление из другой медицинской организации г. Хабаровска и Хабаровского края;
• Личное обращение в регистратуру Центра.

 

Телефонная связь (call-центр)

Взаимодействие пациентов с регистратурами Центра осуществляется при помощи call-центра. Call-центр объединяет в себе все имеющиеся регистратуры Центра. За каждой регистратурой закреплен свой городской номер, на который звонят пациенты. При дозвоне на номер соответствующей регистратуры, сall-центр автоматически оповещает пациента о том, в какое учреждение он дозвонился, и непосредственно в какую регистратуру. Производится информирование пациента о том, что все разговоры записываются, пациент ставится в очередь ожидания, с последующим периодическим информированием о времени ожидания и порядковом номере пациента в очереди.

Все номера регистратур (call-центра) – многоканальные. Один городской номер позволяет одновременно разговаривать 15 пациентам. Звонки пациентов автоматически равномерно распределяются между свободными операторами call-центра. Если все операторы заняты, call-центр уведомляет об этом ожидающего пациента. При соединении звонящего пациента с оператором call-центра, производится автоматическая запись разговора.

Так же, в целях информационного обслуживания, call-центр имеет телефон автоматической справки (455-604) по городским телефонным номерам регистратур Центра. Позвонив на номер автоматической справочной, пациент может узнать городской номер интересующей его регистратуры, в рабочее время Центра – дождаться ответа оператора.

Call-центр КБУЗ КДЦ «Вивея» организован по индивидуальной схеме – каждая регистратура Центра имеет свой многоканальный городской номер, на который осуществляют дозвон пациенты.

Call-центр выполняет следующие функции:

• информирование пациента об учреждении и регистратуре, куда он дозвонился;
• постановку в очередь позвонившего пациента;
• оповещение пациента о среднем времени ожидания ответа медрегистратора;
• оповещение о порядковом номере пациента в очереди;
• предупреждение о записи разговора пациента с медрегистратором;
• запись всех разговоров пациента с медрегистратором;

Call-центр позволяет производить запись всех телефонных разговоров, производить анализ детализации разговоров:

• Время дозвона пациента в call-центр;
• Полное время ожидания пациентом ответа оператора;
• Анализ записи разговора (оценка качества обслуживания пациента оператором);
• Количество принятых/непринятых звонков за отчетный период, по операторам, по очередям;

Ежедневно, всеми регистратурами Центра, обрабатывается 2 – 2,5 тыс. звонков в день, в год порядка 560 – 700 тыс. звонков.

 

Запись на прием через сайт Центра

В Центре организована запись пациентов на прием при помощи заявок, оформляемых через сайт КГБУЗ КДЦ «Вивея», расположенный по адресу www.viveya.medkhv.ru.

Пациент, зайдя на сайт www.viveya.medkhv.ru, может отправить заявку о записи на прием к специалисту Центра.

 

Запись на прием при помощи квотного направления из другого ЛПУ

Запись на прием при помощи квотных направлений осуществляется только для пациентов в рамках программы ОМС.

В направляющей медицинской организации ответственное за выдачу направления лицо, формирует в программе «Электронные квоты» квотное направление.

Электронное квотное направление обрабатывается медрегистратором Центра: медрегистратор созванивается с пациентом, и производит запись на прием в удобное для пациента время. 

 

В случае отказа или невозможности явиться в назначенный день известите об этом, пожалуйста, справочную службу или регистратора и согласуйте Ваши дальнейшие действия.

Тел. регистратуры: 454 -111

 

Личное обращение в Центр

При личном обращении пациента в Центр, в наиболее «узких» местах - там, где обслуживание пациентов происходит по «живой» очереди, без предварительной записи, используется система электронной очереди.

Для выполнения своих функциональных обязанностей надлежащим образом работник руководствуется:

• философия КГБУЗ КДЦ "Вивея";
• фирменные стандарты КГБУЗ КДЦ "Вивея";
• положение о РДО КГБУЗ КДЦ "Вивея";
• регламент РДО КГБУЗ КДЦ "Вивея".

Также разработана инструкция для обеспечения доступности посещения Центра инвалидами.

Кроме того, в КГБУЗ КДЦ "Вивея" разработан Корпоративный имидж в медицинском учреждении, который является своеобразной подсказкой для понимания сотрудником допустимости и недопустимости некоторых образов работника (внешнего вида) при исполнении служебных обязанностей.

В нашем лечебном учреждении каждый сотрудник имеет индивидуальный бэйдж и у медицинских регистраторов повязана на шее косынка малинового цвета.

Главный потенциал и основа
эффективной работы Центра –
 это его сотрудники.