Организация работы регистратуры КГБУЗ КДЦ «Вивея»

В целях повышения доступности оказания медицинской помощи КГБУЗ КДЦ «Вивея» в своем составе имеет 8 регистратур:

№пп	Наименование регистратуры	Кол-во рабочих мест	Городской номер регистратуры:
1	Центральная регистратура	6
2	Клинико-диагностическая лаборатория	6
3	Отделение лучевой диагностики	4
4	Регистратура отделений УЗИ, эндоскопии, функциональной диагностики	4
5	Отделения выездной диагностики и медицинских осмотров	1
6	Офтальмологическое отделение	1
7	Стоматологическое отделение	1
8	Дерматовенерологическое отделение	1

Каждое рабочее место медрегистратора оборудовано персональным компьютером, имеющим доступ в локальную вычислительную сеть Центра, телефонным аппаратом, имеющим выход на городские и мобильные номера абонентов Хабаровского края. На каждом компьютере регистратур, в соответствии с их спецификой работы, установлено следующее программное обеспечение:

№	Наименование программного обеспечения	Функциональное назначение для работы медрегистратора
1.	Медицинская информационная система «Интрамед»	Регистрация амбулаторного пациента, запись на прием/исследование
2.	Собственная версия ЕГИСЗ ФОМС ХК (включает дополнительные возможности по регистрации иногородних пациентов, хронология истории смены полисов ОМС, более удобный интерфейс)	Он-лайн проверка полисов ОМС пациентов
3.	Лабораторная информационная система «АЛИСА»	Регистрация амбулаторного пациента, заказ клинико-диагностических исследований, выдача результатов исследований
4.	ПО «Он-лайн квотирование»	Направление в Центр пациентов на прием/исследование в режиме он-лайн из других ЛПУ г. Хабаровска и Хабаровского края.
5.	Call-центр	Call-центр КГБУЗ КДЦ «Вивея» для работы с пациентами при помощи телефонной связи

Доступ пациентов к медицинским услугам Центра осуществляется при помощи следующих технических возможностей:

• Телефонная связь (call-центр);
• Запись на прием через сайт Центра;
• Квотное направление из другой медицинской организацией г. Хабаровска и Хабаровского края;
• Личное обращение в регистратуру Центра.

 

Телефонная связь (call-центр)

Взаимодействие пациентов с регистратурами Центра осуществляется при помощи call-центра. Call-центр объединяет в себе все имеющиеся регистратуры Центра. За каждой регистратурой закреплен свой городской номер, на который звонят пациенты. При дозвоне на номер соответствующей регистратуры, сall-центр автоматически оповещает пациента о том, в какое учреждение он дозвонился, и непосредственно в какую регистратуру. Производится информирование пациента о том, что все разговоры записываются, пациент ставится в очередь ожидания, с последующим периодическим информированием о времени ожидания и порядковом номере пациента в очереди.

Все номера регистратур (call-центра) – многоканальные. Один городской номер позволяет одновременно разговаривать 15 пациентам. Звонки пациентов автоматически равномерно распределяются между свободными операторами call-центра. Если все операторы заняты, call-центр уведомляет об этом ожидающего пациента. При соединении звонящего пациента с оператором call-центра, производится автоматическая запись разговора.

В нерабочее время Центра, позвонившим пациентам Call-центр предлагает оставить свое голосовое сообщение. Утром следующего рабочего дня медрегистраторы осуществляют обработку поступивших голосовых сообщений с последующей обратной связью с обратившимся пациентом.

Так же, в целях информационного обслуживания, call-центр имеет телефон автоматической справки (455-604) по городским телефонным номерам регистратур Центра. Позвонив на номер автоматической справочной, пациент может узнать городской номер интересующей его регистратуры, в рабочее время Центра – дождаться ответа оператора, в нерабочее время – оставить голосовое сообщение.

 

Техническая реализация call-центра

Call-центр построен на базе свободного (бесплатного) программного обеспечения Asterisk. Программное обеспечение Asterisk установлено на специально выделенном сервере. На рабочих местах медрегистраторов call-центра установлены IP-телефоны. Использование IP-телефонов позволяет отказаться от дополнительных аппаратных составляющих в виде абонентских плат для конвертации цифрового сигнала в аналоговый для работы с устаревшими аналоговыми телефонными аппаратами, а так же позволяет использовать без ограничений все функции цифровой АТС – конференция, переадресация звонка и.т.д.

Основное назначение программной АТС Asterisk – это учрежденческая автоматическая телефонная станция, которая может обслуживать внутренних абонентов Центра. Возможности АТС Asterisk практически безграничны:

• выполняет роль учрежденческой автоматической телефонной станции для обслуживания внутренних абонентов Центра;
• роль call-центра для обработки внешних абонентских вызовов (постановка в очередь, информационное оповещение пациентов);
• роль автоматической справочной;
• роль центра обработки вызовов (запись разговоров, статистику и хронологию разговоров, все виды отчетов).

Call-центр КБУЗ КДЦ «Вивея» организован по индивидуальной схеме – каждая регистратура Центра имеет свой многоканальный городской номер, на который осуществляют дозвон пациенты.

Call-центр выполняет следующие функции:

• информирование пациента об учреждении и регистратуре, куда он дозвонился;
• постановку в очередь позвонившего пациента;
• оповещение пациента о среднем времени ожидания ответа медрегистратора;
• оповещение о порядковом номере пациента в очереди;
• предупреждение о записи разговора пациента с медрегистратором;
• запись всех разговоров пациента с медрегистратором;

Работы по организации call-центра КГБУЗ КДЦ «Вивея» проводились информационно-вычислительным отделом Центра совместно с партнером - компанией «АванТелеком», г. Хабаровск.

Было разработано техническое задание с описанием бизнес-процессов Центра, на основании которых, компания «АванТелеком» осуществила установку и настройку Call-центра на базе программной АТС Asterisk. В отличие от проприетарных (платных) решений по организации call-центра, решение на базе Asterisk не требует расходов на приобретение самого программного обеспечения, приобретение каких-либо лицензий для подключения абонентского оборудования (телефонов), нет ограничений на количество подключенных абонентов. АТС Astеrisk может поддерживаться силами информационно-вычислительного отдела не прибегая к помощи платной технической поддержки.

Использование call-центра позволяет:

• исключить возникновение необоснованных жалоб о том, что пациенты не могут дозвониться в учреждение.
• исключить конфликтные ситуации с пациентами, связанные с взаимным недопониманием разговаривающих сторон;
• производить контроль операторов на предмет этики и культуры общения с пациентами.

Статистика

Call-центр позволяет производить запись всех телефонных разговоров, производить анализ детализации разговоров:

• Время дозвона пациента в call-центр;
• Полное время ожидания пациентом ответа оператора;
• Анализ записи разговора (оценка качества обслуживания пациента оператором);
• Количество принятых/непринятых звонков за отчетный период, по операторам, по очередям;

С момента ввода в эксплуатацию call-центра (октябрь 2013 года), ежедневно, всеми регистратурами Центра, обрабатывается 2 – 2,5 тыс. звонков в день, в год порядка 560 – 700 тыс. звонков.

 

Эффект от внедрения call-центра

• Полностью прекратились жалобы пациентов об отсутствии возможности дозвониться в Центр;
• Максимальный охват количества звонящих пациентов – call-центр ставит пациентов в очередь, с последующей их передачей операторам – гарантированное обслуживание пациента;
• Автоматическая запись разговоров позволяет оперативно и объективно разбирать конфликтные ситуации;
• Контроль за работой операторов (кто и сколько за смену принял звонков, качество работы операторов);
• Пациент может обратиться в Центр даже в нерабочее время (оставить голосовое сообщение), при этом пациенту перезвонят в первый же рабочий день.

Запись на прием через сайт Центра

В Центре организована запись пациентов на прием при помощи заявок, оформляемых через сайт КГБУЗ КДЦ «Вивея», расположенный по адресу www.viveya.khv.ru.

Процесс записи пациента

Пациент, зайдя на сайт www.viveya.khv.ru., может отправить заявку о записи на прием к специалисту Центра. Для чего требуется заполнить следующие поля в предлагаемой форме, ссылка на которую находится на главной странице сайта:

• ФИО пациента;
• Дата рождения;
• Специальность врача, к которому желает записаться пациент;
• Желаемый временной период, в течение которого пациент ожидает оказание услуги;
• Телефон пациента для обратной связи;
• Выбор вариант обратной связи – звонок оператора, СМС-оповещение, оповещение по электронной почте;

Заполненная заявка поступает на рабочее место медрегистратора. Медрегистратор производит обработку заявки – исследует возможность записи пациента на желаемое дату и время, в случае, если запись на желаемую дату и время возможны – производится запись пациента, с последующим его оповещением в соответствии с выбранным пациентом вариантом. В случае, если запись на желаемое для пациента дату и время невозможны, медрегистратор созванивается с пациентом для уточнения другого времени для записи на прием.

 

Техническая реализация

Техническое сопровождение сайта находится на аутсорсинге у компании «Инфосервис». Силами информационно-вычислительного отдела было разработано приложение, используемое для записи пациентов через сайт. Приложение работает по клиент-серверной архитектуре. Заявки поступают с сайта Центра, расположенный в сети Интернет, на сервер обработки заявок, расположенный на территории Центра, которые затем транслируются на клиентскую часть медрегистратора. Клиентская часть построена по принципу «тонкого клиента» - работает на базе бесплатных браузеров (Google Chrome, Mozilla Firefox).

Медрегистратор работает с клиентской частью приложения, и производит обработку поступающих заявок. Информация, требующаяся для статистики и отчетности, обрабатывается сервером по запросу администратора.

 

Статистика и отчетность

Модуль статистики и отчетности позволяет получить следующую информацию:

• Дату и время формирования заявки пациентом;
• Дату и время обработки заявки медрегистратором;
• Информацию о специальностях врачей, к которым обращаются пациенты;
• Количество заявок за указанный отчетный период;
• К какому врачу (специальность, ФИО врача), на какую дату и время была произведена запись пациента;

За 2014 год было обработано свыше 20 тыс. заявок, поступивших с сайта Центра.

 

Эффект от внедрения записи пациентов на прием через сайт

• Пациенту нет необходимости траты времени на разговоры по телефону или личного прибытия в Центр;
• Оповещение пациента о записи на прием происходит удобным для пациента способом, при этом оповещение при помощи СМС или e-mail является еще документальным подтверждением записи;

 

Запись на прием

при помощи квотного направления из другого ЛПУ

 

Запись на прием при помощи квотных направлений осуществляется только для пациентов в рамках программы ОМС.

КГБУЗ КДЦ «Вивея» в соответствии с 3х уровневой моделью организации системы здравоохранения Хабаровского края, является медицинской организацией второго уровня. Медицинские организации, имеющие приписное население, в целях оказания качественной медицинской помощи (в случае отсутствия узкого специалиста, или возможностей инструментальной диагностики) направляют своих пациентов на прием или исследование в консультативно-диагностический центр «Вивея».

Перевод рабочего процесса по оказанию услуг пациентам по квотным направлениям из бумажного документооборота в электронный, продиктован следующими факторами:

• Исключение подделки направлений пациентами;
• Направление пациентов в КГБУЗ КДЦ «Вивея» только на те услуги, которые реально оказываются Центром;
• Повышение качества обслуживания пациента;

 

Процесс оказания услуги пациенту по электронному квотному направлению

В направляющей медицинской организации ответственное за выдачу направления лицо, формирует в программе «Электронные квоты» квотное направление, для чего заполняет следующие поля формы:

• ФИО пациента;
• Дату рождения пациента;
• Контактный телефон пациента;
• Направительный диагноз;
• Вид исследования, на которое направляется пациент;

При этом, все сопутствующие данные, необходимые для корректного заполнения квотного направления формируются автоматически (номер полиса ОМС, адресная часть). Использование в программе фиксированных справочников по диагнозам МКБ, видам услуг и типам исследований, оказываемых КГБУЗ КДЦ «Вивея», исключают ошибки врачей, которые допускаются при заполнении квотного направления рукописным текстом.

После заполнения формы квотного направления, квотное направления распечатывается и выдается на руки пациенту, а электронная копия поступает в режиме «он-лайн» в консоль программы на рабочем месте медрегистратора КГБУЗ КДЦ «Вивея», в соответствии с заказанной услугой (например, если пациенту заказана компьютерная томография, то заявка поступит на рабочее место медрегистратора отделения лучевой диагностики).

В распечатанном квотном направлении, которое отдано пациенту, указаны направительный диагноз, вид заказанного исследования, номер телефона регистратуры, а так же рекомендации по подготовке пациента к исследованию.

Электронное квотное направление обрабатывается медрегистратором Центра: медрегистратор созванивается с пациентом, и производит запись на прием в удобное для пациента время. 

Техническая реализация

Приложение «Электронные квоты» работает по клиент-серверной архитектуре. Серверная часть, которая отвечает за весь рабочий процесс, расположена в КГБУЗ КДЦ «Вивея». Клиентская часть построена по принципу «тонкого клиента» - работает на базе бесплатных браузеров (Google Chrome, Mozilla Firefox).

Передача информации между КГУБУЗ КДЦ «Вивея» и удаленными медицинскими организациями г. Хабаровска и Хабаровского края осуществляется по защищенным каналам связи, на основе сертифицированных ФСТЭК и ФСБ аппаратно-программных комплексов, уже имеющихся в каждом ЛПУ Хабаровского края (программный комплекс VipNet, аппаратный комплекс «Континент»).

Подключение удаленной медицинской организации к ПО «Электронные квоты» сводится к установке бесплатного браузера, и внесению изменений в конфигурацию аппаратно-программных комплексов по защите каналов связи.

Реализация ПО «Электронные квоты» произведена силами информационно-вычислительного отдела Центра. Прямых финансовых расходов нет, использовались уже имеющиеся ресурсы.

 

Эффект от внедрения ПО «Электронные квоты»

• Точный учет оказанных услуг пациентам;
• Не тратится время на разбор почерка направившего врача, вся информация воспринимается четко;
• Отсутствуют ошибки в виде несуществующих диагнозов и исследований;
• Скорость поступления квотного направления – мгновенно;
• Качество обслуживания для пациентов – пациенту нет необходимости личного обращения в Центр для записи на услугу, медрегистраторы сами перезванивают пациентам и записывают их на удобное для них время;
• Оперативность выделения дополнительного количества квотных направлений для удаленного ЛПУ;
• Оперативный контроль за удаленными ЛПУ – кто, как быстро, и на какие исследования направляет пациентов в КГБУЗ КДЦ «Вивея»;

Личное обращение в Центр

При личном обращении пациента в Центр, в наиболее «узких» местах - там, где обслуживание пациентов происходит по «живой» очереди, без предварительной записи, используется система электронной очереди.

Описание процесса обслуживания пациентов

с использованием системы электронной очереди

При личном обращении пациента в Центральную регистратуру и регистратуру клинико-диагностической лаборатории используется система электронной очереди.

Пациент, для оказания ему услуги, должен взять талон, выдаваемой принтером системы электронной очереди, пройти в зону ожидания, и наблюдать за главными дисплеями системы электронной очереди.

На талоне системы электронной очереди, печатается информация о порядковом номере пациента, дата выдачи талона.

На главных дисплеях системы электронной очереди, расположенных в зоне ожидания, отображается порядковый номер вызываемого пациента, и номер окна медрегистратора, к которому пациент должен подойти.

При вызове пациента, на главных дисплеях системы электронной очереди отображается порядковый номер вызываемого пациента, и номер окна медрегистратора, к которому пациент должен подойти, при этом, одновременно, номер вызываемого пациента высвечивается и периодически мигает на соответствующем окне медрегистратора, что позволяет пациенту быстрее сориентироваться.

 

Техническая реализация системы электронной очереди

В КГБУЗ КДЦ «Вивея» используется система электронной очереди производства шведской компании «Q-matic».

Выбор системы данного производителя был обусловлен:

• надежностью компонентов;
• большим количеством реализованных проектов на территории Российской Федерации;
• компаниями, которые используют решения производства «Q-matic» (Сбербанк, ВТБ);
• внешним эстетическим видом используемых компонентов системы.

Система электронной очереди производства компании «Q-matic», используемая в КГБУЗ КДЦ «Вивея» состоит из следующих основных компонентов:

• Главные дисплеи системы электронной очереди;
• Принтер системы электронной очереди;
• Малые дисплеи (рабочих мест медрегистраторов);
• Интерфейс взаимодействия между сервером системы электронной очереди и дисплеями;
• Программное обеспечение (сервер управления системой электронной очередью);
• Программное обеспечение (система статистики и отчетности).

Эффект от внедрения системы электронной очереди

С момента внедрения системы электронной очереди в регистратурах КГБУЗ КДЦ «Вивея»:

• прекратились конфликтные ситуации между пациентами, возникающие из-за разногласий пациентов по поводу их порядкового номера в очереди – пациенты спокойно ожидают своего вызова к окну медрегистратора;
• в регистратурах, где установлена система электронной очереди, возникла благоприятная психологическая атмосфера – медрегистратор видит перед собой только одного пациента, которому он уделяет время на обслуживание, нет постоянно нависающей нервирующей толпы пациентов;
• внедрение системы электронной очереди сказывается на заболеваемости медрегистраторов – работа только с одним пациентом, меньше количество одновременно присутствующих больных пациентов;
• контроль за работой медрегистраторов при помощи системы статистики – кто и сколько пациентов обслужил за смену;